Waarom niemand een vies toilet meldt, maar gasten wel wegblijven
73% van restaurant- en cafébezoekers zegt dat een slechte toiletervaring invloed heeft op hun beslissing om terug te keren. Bijna de helft van de respondenten onthoudt openbare locaties waar ze een negatieve toiletervaring hadden, om die in de toekomst te vermijden. En 57% vindt openbare toiletten onhygiënisch aanvoelen.
Dat blijkt uit een onafhankelijk brancheonderzoek m.b.t. hygiëne in horeca. Bijna de helft van de respondenten onthoudt openbare locaties waar ze een negatieve toiletervaring hadden, om die in de toekomst te vermijden. En 57% vindt openbare toiletten onhygiënisch aanvoelen. Ook de MDL Fonds (Maag Lever Darm Stichting) deelt regelmatig inzichten over het belang van goede toilethygiëne en hoe ongemak of schaamte mensen kan weerhouden om problemen te melden.
Dat zijn cijfers waar je als horecaondernemer iets mee moet. Want als gasten een vies toilet tegenkomen, zeggen ze dat vaak niet aan tafel of bij het afrekenen. Ze trekken hun conclusie meestal in stilte. En dat is precies het risico: je krijgt geen klacht, maar raakt mogelijk wel herhaalbezoek kwijt.
Een vies toilet zegt meer over je zaak dan je denkt
Voor horecaondernemers voelt het toilet soms als een praktische ruimte. Iets dat schoon moet zijn, maar niet de hoofdrol speelt. Voor gasten werkt dat anders. Een vies toilet roept meteen vragen op:
- Als het hier niet schoon is, hoe zit het dan met de keuken?
- Hoe zorgvuldig wordt er achter de schermen gewerkt?
- Wordt er wel genoeg aandacht besteed aan hygiëne?
Dat is niet altijd eerlijk. Een drukke avond, een piekmoment of één vervelende gast kan al genoeg zijn om de toiletruimte snel te laten achterlopen. Maar de indruk is dan al gemaakt.
In het Nationaal Toiletonderzoek 2023 werd in de horeca slechts 39% van de onderzochte toiletten als goed beoordeeld. 36% was matig en 25% werd ronduit slecht beoordeeld. Daarbij ging het niet alleen om bacteriologische hygiëne, maar ook om wat gasten zien, ruiken en ervaren. En precies die beleving blijft hangen.
Waarom gasten een vies toilet vaak niet melden
Toiletten zijn persoonlijk. Mensen praten er liever niet te veel over, zeker niet tijdens een etentje, borrel of zakelijke lunch.
Veel gasten willen ook niet moeilijk doen. Ze willen de sfeer aan tafel niet verpesten. Ze willen niet overkomen als iemand die zeurt. Of ze denken: laat maar, ik ben hier toch bijna weg.
Dat zie je ook terug in onderzoek naar klachtgedrag. Studies naar negatieve klantbelevingen laten zien dat maar een deel van de consumenten actief klaagt of feedback geeft na een slechte ervaring. Sociale wenselijkheid speelt daarin een rol: mensen willen niet lastig, overdreven of onredelijk overkomen.
Bij een vies toilet komt daar nog iets bij. Schaamte of ongemak kan ervoor zorgen dat mensen de situatie liever vermijden dan benoemen. Ze zeggen niets, maar nemen hun gevoel wel mee naar buiten. En dat is precies het risico. Want geen klacht betekent niet dat er geen probleem is. Het betekent alleen dat je geen kans krijgt om het op dat moment op te lossen.
Geen klacht, wel minder herhaalbezoek
In de horeca telt elke terugkerende gast. Zeker nu de sector onder druk staat. KHN meldde dat de horecaomzet in 2024 wel steeg, maar dat het volume daalde. Ook daalde het aantal horecabedrijven van 44.389 in 2023 naar 43.120 in 2024. Daarnaast gaf 1 op de 7 horecaondernemers aan een problematische schuldenlast te ervaren. In zo’n markt wil je niet dat gasten stilletjes afhaken door iets wat met een structurele aanpak beter te voorkomen is.
Een gast die niet terugkomt, vertelt meestal niet waarom. Die kiest de volgende keer gewoon een ander restaurant, café of hotel. Misschien omdat het eten daar beter was. Misschien omdat de sfeer fijner voelde. Of misschien omdat jouw toilet een onfrisse indruk achterliet, zonder dat je het ooit hebt gehoord.
Dat maakt toilethygiëne geen bijzaak. Het is onderdeel van de totale gastbeleving. Van de eerste indruk bij binnenkomst tot het laatste moment voor vertrek.
Waarom schoonmaken alleen niet genoeg is
Een schoon toilet vraagt meer dan af en toe een doekje erdoorheen.
Juist in de horeca wordt sanitair intensief gebruikt. Tijdens piekmomenten gaat het hard. Toiletpapier raakt op. Zeepdispensers zijn leeg. Afvalbakken lopen vol. Geur blijft hangen. Vloeren worden nat of vies. En medewerkers hebben op dat moment vaak hun handen vol aan gasten, bestellingen en service. Dan ontstaat er snel een verschil tussen hoe je het bedoeld hebt en hoe de gast het ervaart.
Een toiletruimte kan aan het begin van de avond prima in orde zijn, maar halverwege de piek toch een verkeerde indruk geven. Je doet je best, maar de praktijk is drukker, rommeliger en onvoorspelbaarder dan de planning. Daarom werkt een structurele aanpak beter dan alleen reageren wanneer er iets misgaat.
Wat gasten verwachten van een schoon toilet
Gasten verwachten vooral dat de basis klopt. Ze willen een fris ruikende ruimte, voldoende toiletpapier en zeep, een schone wastafel, een afvalbak die niet overloopt, een vloer die niet plakt en een toilet waar ze zonder ongemak gebruik van kunnen maken.
Dat klinkt simpel, maar juist die basis bepaalt hoe veilig, verzorgd en professioneel een horecazaak voelt. Eerder onderzoek laat zien dat toiletruimtes die niet aansluiten op de behoeften van bezoekers directe gevolgen kunnen hebben voor je reputatie en inkomsten. Ook wordt gewezen op het belang van elementen zoals goed bereikbare dispensers, voldoende capaciteit, privacy, afvalbakken en ondersteuning voor schoonmakers.
Voor horecaondernemers zit daar een belangrijke les in: een goede toiletervaring ontstaat niet vanzelf. Die moet je organiseren.
Zo voorkom je dat gasten stilletjes afhaken
De oplossing begint met anders kijken naar je toiletruimte. Niet als een ruimte die af en toe gecontroleerd moet worden, maar als vast onderdeel van de gastbeleving.
TOPP helpt horecabedrijven om die hygiënezorg structureel goed te regelen. Van sanitaire voorzieningen en dispensers tot dieptereiniging, geurbeleving en periodieke service. Zo hoef je niet te wachten tot een gast klaagt. Je voorkomt juist dat die klacht ontstaat. En misschien nog belangrijker: je voorkomt dat gasten zonder iets te zeggen afhaken.
Maak toilethygiëne makkelijk
Een schoon en fris toilet is voor gasten een signaal over hoe serieus je hygiëne neemt. Dit werkt door in de hele gastbeleving van je zaak.
Wil je zeker weten dat jouw toiletruimte past bij de kwaliteit van je zaak? TOPP denkt graag met je mee over een structurele oplossing voor toilethygiëne in de horeca.
Neem contact op met TOPP en ontdek hoe wij jouw toiletruimte volledig kunnen ontzorgen.